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旅游巡回法庭:司法为民司法便民

2016/3/4 22:21:19
旅游市场秩序是衡量地区旅游发展水平的首要标准,加快旅游业发展当然是我们的重要目标,但市场秩序不好,游客感受不佳,社会反响很差,速度再快也不能说成功。”国家旅游局局长李金早在“515战略”中明确提出,旅游部门要坚持问题导向,依法整治旅游市场秩序。

  3月1日,最高人民法院、国家旅游局联合下发《关于进一步发挥审判职能作用促进旅游业健康发展的通知》(以下简称《通知》),提出进一步发挥人民法院和旅游主管部门的职能作用,维护旅游者和旅游经营者合法权益,更好地规范旅游市场秩序,保障和促进旅游业持续健康发展。可以说,这为进一步落实“515战略”提供了重要抓手。

  那么,两部门联合发布的《通知》有何看点与亮点?各地近年来又有哪些相关实践、积累了哪些宝贵经验?就相关问题,本报记者进行了采访。

  发挥审判职能推进依法治旅

  “依法治国、依法治旅,不能仅仅依靠行政部门,也要将司法机关拉进来,提升依法治旅水平。”在对外经济贸易大学消费者权益保护研究中心主任、法学院教授苏号朋看来,两部门联合下发《通知》很及时且意义重大,“国家旅游局是政府机关,最高人民法院属于司法机关,两个属性不同的机关跨部门、跨领域合作还是首次。”

  《通知》首先提出,要充分认识及时妥善化解旅游纠纷的重要性,要求发挥人民法院和旅游主管部门在审判和行政调解、行政执法等方面的职能作用,积极形成合力,及时、有效解决旅游纠纷,保护旅游者权益、保障旅游活动顺利进行、化解群体性矛盾。

  对此,北京第二外国语学院法政学院院长孟凡哲认为,在依法治国的大背景下,更应该让司法权力介入,让旅游者、旅行企业树立法律思维,这样,在遇到矛盾纠纷时,才有助于更妥善地找到解决方式。

  记者注意到,《通知》有3个层次的内在逻辑,即要求对人民法院不断夯实基层基础,有针对性地加强旅游景区等游客相对集中区域派出法庭建设和巡回审判工作;要求各级旅游主管部门积极支持人民法院审理旅游纠纷案件;要求两部门建立解决旅游纠纷的沟通交流机制。

  这就要求法院不仅要完成司法审判,还要提高司法服务水平,在实际工作中,要将固定化的巡回法庭建设和流动性的巡回审判相结合,从而较好地覆盖旅游活动和旅游场所,提升审判效率;同时,旅游主管部门也要主动作为,对受理的投诉及时做出处理,调解不成的,引导当事人向人民法院起诉,形成“诉调对接”,配合法院做好搜集数据等基础性工作。对此,苏号朋认为,取两部门之长建立起来的沟通交流机制,能真正使双方的合作实现落地。

  对于两部门联动的前景,也有人表示担心:旅游是一个大产业,渉旅部门很多,旅游纠纷繁杂,而非旅游部门一家之事,《通知》的效果是否会大打折扣?对此,国家旅游局监管司相关负责人表示,“前不久,国务院办公厅印发《关于加强旅游市场综合监管的通知》,部署改革创新旅游市场监管机制和加强旅游市场综合监管工作,特别明确了部门责任清单,也提出强化各级政府的领导责任,可以说,两个通知相互补充,有利于调动更多部门参与进来,更有效地发挥合力,实现依法治旅、依法兴旅。”

  一个典型案例一笔“经济账”

  近年来,在应对旅游市场秩序失范的过程中,不少地区都在积极探索,旅游部门主动作为,通过多部门联动,努力形成旅游市场秩序综合治理的工作格局。其中,设立旅游巡回法庭是一项重要实践。

  到底什么是旅游巡回法庭?国家旅游局监督管理司负责人说,旅游巡回法庭是巡回法庭中根据审理对象不同而设置的特殊法庭,主要针对旅游活动异地性、流动性的特点,为快速解决纠纷而设立的流动性法庭;旅游巡回法庭具有快审快执的特点,有利于及时、有效化解旅游纠纷。

  早在2002年4月,第一家旅游巡回法庭就出现在中国南部的滨海旅游城市——海南三亚。作为最早的实践者,三亚市委副书记、常务副市长岳进在接受媒体采访时表示,旅游巡回法庭是多方共赢的尝试,“巡回法庭的设立对于规范三亚旅游市场提供了重要的司法保障,旅游巡回法庭对旅游投诉调解的介入,使得游客的合法权益能在最短的时间内得到维护,旅游经营者的违法违规行为在最短时间内得到矫正,同时通过巡回法庭的普法教育,使游客维权意识、旅游经营者守法意识都得到了提高,净化了三亚旅游市场大环境。”

  旅游巡回法庭到底让游客如何获益?带着疑问,记者找到了三亚旅游审判庭负责人黄春英。她向记者介绍了近期发生的一个典型案例。

  今年2月11日,大年初三,在三亚旅游的山东游客盖女士拨打了三亚城郊法院24小时旅游投诉服务电话,反映其丈夫孙先生在入住三亚市解放路一家连锁酒店时,洗澡过程中不慎摔倒,导致三根肋骨骨折。孙先生要求酒店赔偿8万元,酒店不同意,因此她希望法院方面介入。

  接到投诉后,黄春英立即与酒店取得联系,分别听取了双方意见。“在跟他们的反复沟通中,我确信双方都有调解意向。于是,我就着重从事故责任、赔偿等方面做双方的工作。”她说,“第二天,双方当事人就表示同意调解,平心静气地坐下来,签署了和解协议。”最终,酒店赔偿孙先生4.2万元(含2.2万元医疗费),并同时免除孙先生2月7—11日在酒店的住宿费用。至此,一桩旅游纠纷案得到圆满解决。

  这一典型案件折射出了旅游巡回法庭的哪些优越性?黄春英给记者算了一笔“经济账”:如果走正常的司法程序,从起诉、伤害鉴定,再到庭审,全部流程走下来耗时至少要两个月,同时还要支付律师费5000到1万元、庭审费1000元左右;而旅游巡回法庭介入后,从接到举报到最终达成和解仅仅用了两天时间,游客便从酒店获得了适度的赔偿金,无需向法院支付庭审费,也不需要费心费力地在异地他乡聘请律师,省下了至少6000元,这样便捷的处理方式,游客当然欢迎。

  催生旅游法庭形成法制“名片”

  早在14年前,三亚旅游巡回法庭就开始走进天涯海角、南山和亚龙湾旅游景区,成为当时全国首批新模式法庭。但早期的法官只在重大节假日全天候、平时不定期进驻景区开展法律服务、化解矛盾纠纷。

  2011年开始,三亚旅游巡回法庭逐渐形成较为完善的针对旅游纠纷一律使用的简易程序和“三定、四就、一重、两免”的审判工作机制。同期,三亚创建了“110”旅游审判新模式,即快速赶赴现场,快速受理、裁判、执行案件。海南省高级人民法院研究室负责人介绍,旅游法庭的成立可以有效应对旅游服务不可贮存及旅游过程的流动性、缔约形式的不规范性可能带来的问题。

  如果说,最初旅游巡回法庭的创立还是以法院走进景区服务游客与民众为出发点,那么,到了2012年,旅游部门的主动出击则加深了彼此间的协作。这一年,三亚市城郊人民法院在三亚市旅游委质量监督局设立了旅游巡回法庭,派工作人员在这里定点办公。三亚市旅游委副主任郑聪辉介绍,“那时,质监局有关人员除与巡回法庭办案人一起参与当事人的调解工作外,在旅游执法过程中碰到法律问题、难题时还会及时咨询,这无形中提升了我们的工作效率和质量。”

  2012年8月,三亚市政府成立了旅游纠纷人民调解委员会,代表市民游客的利益,调解处理旅游纠纷。至此,质监局、人民调解委员会、旅游巡回法庭形成了3道层层递进的调解“关口”,而隶属于三亚市旅游委的质监局,正是应对突发旅游矛盾的第一关。三亚市旅游委质监局副局长杜自传坦言,有了后面的多重“保险”,开展工作更有底气、更专业、也更有效率,“我们的目标是让纠纷在第一环就得到化解,尽量不留给其他部门。”

  伴随处理旅游案件的经验越来越丰富,三亚旅游部门发现旅游纠纷案件多涉及酒店、旅行社或景区景点,巡回法庭在受理这类纠纷案件后,要联系当事人往往费尽周折,不利于短时间内高效解决纠纷。于是,2013年5月,三亚市旅游部门牵头,组织各酒店、旅行社推选出一到两名负责处理旅游纠纷的联络员,负责所在单位与相关职能部门就旅游纠纷进行协调沟通,并制作了联络员“花名册”。“当纠纷发生时,旅游巡回法庭可直接与联络员联系,邀请联络员参与到调解工作中来,这样能有效地拉近法院与当事人之间的关系,争取得到当事人的理解与配合,短时间内快速解决旅游纠纷,最大限度地化解社会矛盾、维护旅游市场秩序的稳定。”郑聪辉说。

  去年8月,新落成的三亚市民游客中心投入使用,以12301旅游调度指挥中心和12345政府热线两个旅游举报平台为核心,邀请工商、物价、交通等十余个渉旅部门进驻,建立协同联动机制,一旦接到市民游客投诉、举报后,将由客服人员立即转给相关职能部门,快速反应、联合执法、及时解决问题,以进一步加强旅游市场监管,为广大旅游者提供全方位、一站式服务。

  今年春节假期,三亚12345政府热线满意度由去年的42.85%提升至今年的93.57%,12301旅游投诉热线违法一日游旅游投诉同比下降76.92%,110接警求助类数量增长50%,欺客宰客等恶性投诉量为零,旅游综合监管的实效正在不断凸显。

  创新体制机制瞄准“全域”落点

  李金早在谈及全域旅游时特别提出,要改革创新旅游综合执法机制,鼓励推进旅游综合执法队伍等改革创新,为全域旅游发展提供综合执法保障。要把旅游市场环境治理,纳入到城市综合治理的范畴内,加大治理力度,形成管理联动。建立健全“政府统一领导、部门依法监管、企业主体负责”的旅游安全责任体系与工作机制。

  事实上,为维护旅游市场秩序,加强旅游市场综合监管,不少地方开展了旅游巡回法庭的实践。

  上海在2013年12月启动旅游纠纷诉调对接机制与旅游巡回法庭工作,并建立了“旅游律师、法官志愿团”公益服务制度,邀请20余名在职律师和退休法官作为兼职调解员,以独立第三方身份参与调解,大大提高了旅游纠纷调处的效率。

  2015年9月,江苏昆山法院旅游度假区巡回法庭揭牌成立,在其辖区内依法审理涉及民事纠纷、生态文明建设、文化繁荣发展等各类民商事案件,为促进区域经济社会平稳健康发展提供司法保障。

  同期,安徽第一家旅游法庭——含山县旅游巡回法庭成立,按照就地立案、就地开庭、调解优先的原则,建立起“电话接访、诉前调解、巡回审判”等一站式便民服务机制,在景区巡回办案,并开展法治宣传、法律咨询等工作,拓展法院诉讼服务渠道。

  此外,广西桂林旅游巡回法庭、广西巴马县人民法院旅游景区巡回法庭、宁夏沙湖景区巡回法庭、四川阆中市古城旅游巡回法庭等也相继成立,开展工作。

  谈及下一步的工作安排时,上海市旅游局负责人坦言,目前诉调工作还存在着“诉”的功能发挥得很不够、“调”和“诉”之间的通道不畅通、旅游管理部门与司法机关的沟通协作机制还没有制度化等三方面的不足,要通过不同性质旅游纠纷调解机构的建立和完善,实现旅游纠纷行政调解、人民调解和行业调解与人民法院诉讼制度的全面对接,最大限度地满足旅游者维护权益的程序需求,最大程度提高旅旅游纠纷处理效率。

  岳进表示,三亚市要以推进“全域旅游”为目标,进一步加强三亚市民游客中心建设,进一步加大各渉旅部门的协同配合力度,进一步改进旅游综合监管的方式方法。“我们将加强明察暗访,尤其是坚持旅游市场暗访机制,加强问题导向的整治力度,明确责任清单、权力清单,让已有的13个常态化管理办法和11项长效管理机制发挥强有力的管理效用,杜绝推诿和‘不作为’。”

上海富豪会展公寓酒店交通指南

酒店位于福特西一路与基隆路的交汇处,紧邻汤臣国际贸易大楼及地铁6号线,交通便利。
- 【地铁6号线外高桥保税区北站1号口】距离酒店约260米;步行约5分钟;乘坐出租车约3分钟,费用约14元。
- 【人民广场】距离酒店22.25公里。乘坐地铁2号线(浦东国际机场方向),在世纪大道站下车,换乘地铁6号线(港城路方向),在外高桥保税区北站下车(1号口出),步行约440米。乘坐出租车约84元。
- 【上海虹桥机场(二号航站楼)】距离酒店39.05公里。乘坐地铁2号线(浦东国际机场方向),在世纪大道站下车,换乘地铁6号线(港城路方向),在外高桥保税区北站下车(1号口出),步行约440米。乘坐出租车约163元。
- 【上海虹桥机场(一号航站楼)】距离酒店35.45公里。乘坐地铁10号线(新江湾城方向),在南京东路站下车,换乘地铁2号线(浦东国际机场方向),在世纪大道下车,换乘地铁6号线(港城路方向),在外高桥保税区北站下车(1号口出),步行约440米。乘坐出租车约148元。
- 【上海浦东国际机场】距离酒店32.44公里。乘坐地铁2号线(徐泾东方向),在世纪大道站下车,换乘地铁6号线(港城路方向),在外高桥保税区北站下车(1号口出),步行约440米。乘坐出租车约116元。
- 【上海火车站】距离酒店22.08公里。乘坐地铁4号线,在世纪大道站下车,换乘地铁6号线(港城路方向),在外高桥保税区北站下车(1号口出),步行约440米。乘坐出租车约83元。
- 【虹桥火车站】距离酒店39.5公里。乘坐地铁2号线(浦东国际机场方向),在世纪大道站下车,换乘地铁6号线(港城路方向),在外高桥保税区北站下车(1号口出),步行约440米。乘坐出租车约160元。
- 【上海火车南站】距离酒店31.23公里。乘坐地铁1号线(富锦路方向),在人民广场站下车,换乘地铁2号线(浦东国际机场方向),在世纪大道站下车,换乘地铁6号线(港城路方向),在外高桥保税区北站下车(1号口出),步行约440米。乘坐出租车约123元。

所属商业区:外高桥保税区
酒店区域:浦东
酒店地址:中国 · 上海市 · 上海 · 浦东 · 浦东新区富特西一路77号(近基隆路)